Per prima cosa devo premettere che quello che scriverò si riferisce ai call-center che si occupano della telefonia e solo di quelli che si rivolgono alle aziende.
E alla domanda iniziale rispondo che a mio parere dipende dal venditore che si presenta nella vostra azienda.
Scrivo “venditore” anche se è un sostantivo che forse non si usa più e si sono inventati altri paroloni, ma la sostanza è sempre quella: vendere! E non è un dispregiativo: anzi! Lo reputo un lavoro avvincente, stimolante, e appassionante.
Ma non divaghiamo! Quante volte ho sentito il responsabile del call-center dire: noi apriamo la porta del cliente, il resto è un problema del venditore.
Una banalità! Non del tutto se gli attori fanno la loro parte al meglio, partendo dalla chiamata fino alla chiusura del contratto.
La mia sarà una panoramica generale sulle persone addette alla vendita che fanno parte di agenzie partner di grandi aziende telefoniche, che lavorano in un mondo così variegato e complesso come le telecomunicazioni. E vi posso assicurare che è una giungla.
Semplificando, a mio parere, si dividono in tre categorie: quelli che affrontano il lavoro con una minima preparazione, quelli preparati e votati solo al raggiungimento dell’obbiettivo, e quelli preparati che lavorano per raggiungere gli obiettivi cercando nel contempo di creare un rapporto di empatia con il cliente per una reciproca e proficua soddisfazione che duri nel tempo.
I primi fanno, molto spesso, solo danni, ma creano i presupposti per il cambio di operatore da parte del cliente ed è un bene nei momenti di stagnazione del mercato. I secondi sono focalizzati solo al loro tornaconto e quasi sempre sono scaltri e preparati. A mio parere portano sì i risultati, ma non fidelizzando il cliente hanno bisogno di un numero elevato di appuntamenti su nuovi clienti. I terzi sono quelli che ogni cliente vorrebbe trovarsi di fronte. Purtroppo sono pochi e alcune volte anche bistrattati, in quanto alcuni dirigenti ottusi privilegiano il mordi e fuggi. Anche se sono consapevole che coniugare l’esigenza del cliente con quella dell’azienda telefonica non è semplice. Un’azienda commerciale ha come obiettivo primario quello di raggiungere gli obiettivi prefissati e quando il momento economico non è favorevole si può generare nella struttura un certo stress che può portare a delle forzature, ed è proprio quello che fa la differenza tra l’opportunità e il fastidio.
Una soluzione sarebbe quella di segmentare la clientela in funzione delle loro esigenze, che potrebbero non coincidere con la forza economica dell’azienda, e questo tipo di analisi potrebbe farla il call-center con alcune domande mirate.
Riassumendo io penso che la chiamata che arriva da un call-center è un’opportunità se si prendono alcune precauzioni e una potrebbe essere quella di richiedere il curricula del venditore dove viene evidenziato la sua vita lavorativa, anzi, dovrebbe essere la stessa agenzia che lo invia assieme alla conferma della visita, e poi fate le vostre valutazioni.
Un pensiero mio personale: non amo i voltagabbana, i venditori che cambiano spesso operatori telefonici li ritengo poco professionali, e personalmente diffiderei.
Carlo Vito Speroni
